夫のオナラを聞いた妻、思わずとった行動は… 「保留中」トラップに驚きの声相次ぐ
ある日、コールセンターのスタッフが電話口から耳にした会話内容とは…。その詳細を受け、ネット上に衝撃が走っているのだ。
■思い出したきっかけに納得…
元コールセンタースタッフから全お客様に伝えたいこと pic.twitter.com/pv7R47Jnp4
— 大島薫 (@OshimaKaoru) May 25, 2022
日頃からブログやSNSを活用し、自身の体験談をイラストや文章で投稿しているツイート投稿主・大島さん。数ある仕事経験の中でも、コールセンター歴が特に長かったそうだ。
勤務していたのは今から10年ほど前になるのだが、先日自身が利用客としてコールセンターに電話した際、つい鼻歌を歌いそうになって「ヤバい…これ聞こえているんだった」と思い出し、注意喚起の意味を込めて漫画にしたという。
なお保留中も相手側の音声が「聞こえてくる」「聞こえない」という仕様の違いについては大島さんも認識しており、「録音で後から聞き直すと保留中の音声が入っている」「本人には聞こえないけれど、他のオペレーターが話しているのを他人がモニタリングするときは聞こえる」などのエピソードに関するリプライを受け、思わず「そういう仕様の場所もあった、あった！」と興奮してしまったというから微笑ましい。
■どんな音声が聞こえてくる？
ユーザーにとっては予想だにしなかった「コールセンターあるある」だが、どのような音声の聞こえてくるケースが多いのだろうか。
こちらの質問に対し、大島さんからは「じつは（音声が）聞こえてくること自体はそんなにないんですよ。多くの方は無言が多いですし、調べものをするために一旦保留にするときは、上司に確認しに行くことが多く、ヘッドセットを机に置くので（笑）」というユーザーとしては、ほっとひと安心な回答が。
なお、確認を終えて戻った際などに聞こえてくる「利用客の日常音声トップ3」に当たるものが、漫画にも描写があった「コールセンターへの愚痴」「鼻歌」「プライベートな会話」になるようだ。
今回のツイートに対しては「聞こえてるなら教えてくれてもいいじゃないか！」というリプライも決して少なくなく、利用客目線になって考えてみると思わず頷きかけてしまうのだが、冷静に状況を整理してみてほしい。
漫画に描かれていたような鼻歌や奇行、コールセンターへの罵詈雑言を放った直後、電話口から「お客様、聞こえています…！」という音声が聞こえてきたら、どのような感情が湧き起こり、どのような行動に出てしまうか…自分を抑える自信がない人も多いことだろう。
大島さんも電話口でのカミングアウトを何度も考えたそうだが、そうした事情を考慮し、保留解除の直後は何事もなかったかのように「大変お待たせしました～」と明るい口調で伝えるだけに留めていたそう。プロ根性が素晴らしい…。
今回10年越しに世間へ警告を発することができたため、自身の「保留中の黒歴史」に頭を抱える人が続出した一方、大島さんはだいぶスッキリできたようだ。
なお現代のコールセンターシステムはクラウドを使用したものが主流となっており、「No.1クラウド型テレフォニーサービス」を掲げるサービス「BIZTEL」を運営する企業・株式会社リンクをはじめとする企業に、昨今の「コールセンター保留事情」について話を聞いてみたのだが、詳しい回答は得られなかった。
「壁に耳あり障子に目あり」というが、保留中も言動にはくれぐれも気を付けたい。
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（取材・文／Sirabee 編集部・秋山 はじめ）
