コロナ騒動でも活躍中　コールセンター利用者の不満と内部事情

「賃貸マンションに引っ越した際、部屋の設備に不明な点があったので24時間365日対応のコールセンターに電話したが、『受付しました。後ほど担当者から連絡させる。ただし今日は休日なので明日』と言われた。家賃の管理費にコールセンター利用料も含まれていると聞いていたのに…。

翌日、担当者から電話が入ると『私にはわかりかねる。特約店と話をしてくれ。ただし特約店は今日と明日は休みなので、明後日になる』と、さらにたらい回しにされた。

結局、特約店の担当者が解決してくれたのは3日後。謝罪される際に『何かあれば店に直接電話を』といわれて怒りは収まったけど、それならコールセンターの存在は無意味ではないかと思った」

「コールセンターと一口に言っても様々なタイプがありますが、サポートダイヤルのような場合、一般的なものは大体が一次請けで、専門の業者や部署に回すだけです。

私は解決する専門部署の担当ですが、『電話が繋がりにくい』『一時受けした担当者が内容をしっかり理解していなさそうだった』など、私が電話を受け付ける段階でお客様が怒っていることが多々あり、かなりやりにくい思いもしています。

問題解決には原因究明が必要で、なかなかわからないこともあります。イライラする気持ちはわかりますが、そういうものだと思って、サポート担当者の案内に従ってもらえるとありがたいです」