食べログ炎上問題　当事者の飲食店オーナーが内情を語る

高岳氏：飲食店を始めたときに食べログさんと契約しましたが、当時はユーザーレビューがしっかりしていなかったり、評価スコアがよくわからなかったので、一度契約を終了していました。

飲食店の間では、「食べログのスコアはもともと低めに出る」と言われていますが、うちの店も個別のレビュー点数は高いのに、総合スコアが低いのは不思議だな…と感じていました。

実際に、9月6日に評価がリセットされた（※編集部註：現在は「3.05」）ことに気づくまで、麻布十番の『ウルトラチョップ　プリュ』のスコアは3.27だったと思います。

高岳氏：今年3月に、以前は代理店を通して契約していた食べログの営業から、直接連絡がありました。

彼に、個別レビューと総合点に大きな差が出るアルゴリズムについて質問したところ、「お店の検索数と直近のコメントが足りないことが総合点を引き下げているのではないか」とのこと。

「本来あるスコア、個別レビューの点数に近づけていきましょう」という目的を共有して、再契約することにしました。その進捗についても、細かくレビューしてもらう約束でした。

高岳氏：しかし、その後のレビューはまったく行われませんでした。直近のレビューは増えており、個別スコアも高いにもかかわらず、総合点と大きく差が開いた状況は変わりません。

疑問に感じて、8月に食べログ担当者に連絡したところ、前回と違う方から連絡がありました。前の担当者は退職したとのこと。

さらに「閲覧数も直近レビューも増えている」と言われましたが、もともと握った目的であった「個別レビューの点数に近づかないのはなぜか？」と聞くと、「アルゴリズムについてはわからない」との回答。

引き継ぎが、まったくされていなかったのです。アルゴリズムは、食べログさんが自由にやればいいと思いますが、不透明だし不思議に感じます。

高岳氏：食べログもアルゴリズムが不思議になる前は、ユーザーの評価が反映されていたはずで、素晴らしいシステムだと思います。

うちの店についてのレビューも、厳しいコメントほどよく読んで、改善に活かすようにしています。

しかし、食べログのような巨大プラットフォームに対して、個々の飲食店はなかなか抵抗できません。

たとえばGoogleが「Don’t be evil（邪悪になるな）」という社是を持っていたように、プラットフォーム業者の良心は、とても重要だと思います。

ユーザーのためになるサービスをすることで信頼が高まり、それがプラットフォームの収益につながってくるのではないでしょうか。